制度3-游客投诉管理规范

游客投诉管理规范

一、总则

1.1为了向观光者者提供更为优良的服务，提高客人满意度，明确规定投诉、抱怨的处理程序，客观、公正、高效地处理游客投诉与抱怨，是游客满意，特编制《游客投诉管理规范》。

二、适用范围

2.1适用于公司游客的函电或现场投诉、抱怨。

三、游客投诉处理

3.1公司会在观光入口和观光区域内公布投诉电话。

3.2游客的函电（包括各种信函、传真、电话）投诉由公司观光服务中心客服专员统一处理。

3.3游客的现场投诉，不论事由，不论对哪个部门，对什么人，都必须无条件作出反，并予以接待处理；本人无法处理的，立即通知有关人员或办公室处理。

3.4需其他部门协助处理投诉时，任何人都必须站在公司整体的立场上无条件予以配合。

3.5投诉的受理范围：

3.5.1未向游客提供相标准服务的。

3.5.2公司产品质量问题。

3.5.3因服务人员故意或过失造成财务损失和人身伤害的。

3.5.4服务人员索要回扣和消费的。

3.6不予受理的投诉：

3.1不属于公司管筹范围的投诉。

3.2投诉者与投诉事项没有直接利害关系的投诉。

3.3没有明确的投诉者，或没有具体的投诉请求和事实依据。

3.4投诉日期超过投诉时效60天的投诉。

3.7投诉处理原则

3.7.1查明情况

3.7.2实事求是

3.7.3耐心谨慎

3.7.4影响降低到最低

3.8受理游客投诉时，客服专员在《游客投诉处理单》上详细记录，其内容包括：

3.1投诉者姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址。

3.2被投诉者单位名称或姓名、所在地。

3.3投诉请求、事实、理由。

3.4证据。

3.9核查事实时，被投诉者所在部门在一周内将核查情况、初步处理意见书面报投诉主管部门。

3.10书面答复的主要内容至少包括：被投诉理由、调查核实的过程、基本事实与证据、责任和处理意见。

3.11一般投诉，由投诉主管部门直接处理、反馈，并报公司办公室备案；重大投诉，由管理者代表处理并报公司主负责人，处理意见有公司办公室反馈给投诉人。

3.12涉及礼节、礼貌服务等方面的投诉，立即予以处理解决；正式投诉，受理后45天内必须出来完毕并向游客反馈，到期没有结果的投诉，及时向投诉者通报情况，并继续进行处理，直至问题解决。

卡尔美体育用品有限公司

2022年6月15日