制度1-服务人员管理规范

服务人员管理规范

一、总则

1.1为了提高卡尔美观光点的服务质量，向游客提供更为优良的服务，塑造良好的企业形象，特编制《服务人员服务规范》。

二、适用范围

2.1本标准规定了卡尔美观光点服务的规范要求，提出了在服务过程中遇到的若干问题的处理原则。

三、服务礼仪规范       

3.1引领客人

3.1.1引领客人时，一般走在客人前方右侧1米处，转弯处，要先放慢脚步或停下，打出手势：“请这边走”。

3.1.2走到有阶梯或有门栏的地方，要提醒客人注意：“ 请小心”。

3.2递接物品：使用双手递接物品，并考虑接物人的方便；为信仰印度教、伊斯兰教的客人服务时，必须使用右手。

3.3手势礼仪：手势要求规范适度，在给客人指印方向，介绍时手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标，同时眼神要看着目标，表示诚恳、慎重。

3.4谈话礼节

3.4.1与客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作。

3.4.2交谈时与客人保持75cm距离为宜。

3.4.3正面对着客人，表情自然大方，态度亲切、诚恳。

3.4.4谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感。

3.4.5正确的称呼是礼貌交往的敲门砖。正确使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语，如不知客人姓氏时，可用“这位先生”，“这位小姐”等，不可用“你”“他”“她”等人称代词称呼客人。

3.4.6答客人，不可简单地回答“不知道”、“没有”、“不行”。

3.5语言：与客人交流、谈话及使用电话联系时使用普通话（外语讲解员讲解中除外）。

四、仪容仪表规范

4.1着装整洁、得体：工作时间统一着卡尔美（中国）观光点指定的工作服装，随时保持整洁、挺括、纽扣完整，着装规范。

4.2面部、头发

4.2.1随时保持面部清洁，不留胡须、鬓角。

4.2.2头发要常修剪，头发不可短于1.5cm，长不可盖住耳部，发脚不可触及衣领。

4.2.3不可修剪怪异发型，严禁彩色染发。

4.3个人卫生

4.3.1坚持勤洗手、勤剪指甲，指甲内不得藏污纳垢。

4.3.2保持口腔卫生，防止口臭。

4.3.3上班前禁止吃带异味的食品及饮酒。

4.3.4勤洗澡、勤换衣服，防止汗臭。

五、咨询和投诉受理服务

5.1咨询服务

5.1.1服务人员具备较高的旅游综合知识，随时掌握观光区域动态，对游客关于本地及周边区域景区情况的咨询，要提供耐心、详细的答复和游览指导。

5.1.2接受游客咨询时，起立，面带微笑，且双目平时对方，全神贯注，集中精神，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

5.1.3答复游客的问询时，做到有问必答，用词得当，简洁明了。

5.1.4接待游客谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。

5.1.5接听电话咨询时，铃响不超过三声并首先报上姓名和公司名称，回答电话咨询时要热情、亲切、礼貌，要使用敬语，通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。

5.1.6如有暂时无法解答的问题，向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。

5.2投诉受理服务

5.2.1观光点服务中心设专人处理投诉，设立专用投诉电话，并在观光区域明显位置公布投诉电话，并且要有专人值守。

5.2.2服务人员把游客的投诉视为建立诚信的契机，投诉受理人员要着装整洁，举止文明、热情、礼貌、耐心地接待投诉客户。

5.2.3投诉受理人员要严格按照处理程序处理投诉，并做好投诉记录。投诉档案要保存完整。

5.2.4受理投诉事件，能够现场解决的，及时给予解决；若受理者不能解决，及时上报景区负责人，并及时将处理结果通知投诉者。

5.2.5投诉受理人员要注意收集游客的反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。

5.2.6投诉受理人员要以”换位思考“的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，自始至终使用礼貌语言，对游客的不理智行为也要保持良好的态度，严禁拒绝受理或发生与游客争吵的现象。

六、紧急救援

6.1熟知紧急救援电话号码，可以提供基础的紧急救援服务（如医疗救援）。

6.1.1治安事故：拨打110报警

6.1.2消防救援：拨打119报警

6.1.3交通事故：拨打122报警

6.1.4伤亡事故：拨打120报警

6.2如发生突发事故，按《公司突发事故急救援预案》处理。

卡尔美体育用品有限公司

2022年6月15日