制度2-讲解员服务规范

讲解员服务规范

一、总则

1.1为了向观光者者提供更为优良的服务，充分实现卡尔美观光点讲解的社会效益，在“以人为本”的理念下推进卡尔美观光点旅游讲解的科学化、规范化，从而塑造良好的企业形象，特编制《讲解员服务规范》。

二、适用范围

2.1本标准规定了卡尔美观光点讲解服务的质量要求，提出了在讲解服务过程中遇到的若干问题的处理原则。

三、服务礼仪规范       

3.1引领客人

3.1.1引领客人时，一般走在客人前方右侧1米处，转弯处，要先放慢脚步或停下，打出手势：“请这边走”。

3.1.2走到有阶梯或有门栏的地方，要提醒客人注意：“ 请小心”。

3.2递接物品：使用双手递接物品，并考虑接物人的方便；为信仰印度教、伊斯兰教的客人服务时，必须使用右手。

3.3手势礼仪：手势要求规范适度，在给客人指印方向，介绍时手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标，同时眼神要看着目标，表示诚恳、慎重。

3.4谈话礼节

3.4.1与客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作。

3.4.2交谈时与客人保持75cm距离为宜。

3.4.3正面对着客人，表情自然大方，态度亲切、诚恳。

3.4.4谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感。

3.4.5正确的称呼是礼貌交往的敲门砖。正确使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语，如不知客人姓氏时，可用“这位先生”，“这位小姐”等，不可用“你”“他”“她”等人称代词称呼客人。

3.4.6答客人，不可简单地回答“不知道”、“没有”、“不行”。

3.5语言：与客人交流、谈话及使用电话联系时使用普通话（外语讲解员讲解中除外）。

四、仪容仪表规范

4.1着装整洁、得体：工作时间统一着卡尔美（中国）观光点指定的工作服装，随时保持整洁、挺括、纽扣完整，着装规范。

4.2面部、头发

4.2.1随时保持面部清洁，不留胡须、鬓角。

4.2.2头发要常修剪，头发不可短于1.5cm，长不可盖住耳部，发脚不可触及衣领。

4.2.3不可修剪怪异发型，严禁彩色染发。

4.3个人卫生

4.3.1坚持勤洗手、勤剪指甲，指甲内不得藏污纳垢。

4.3.2保持口腔卫生，防止口臭。

4.3.3上班前禁止吃带异味的食品及饮酒。

4.3.4勤洗澡、勤换衣服，防止汗臭。

五、讲解服务规范

5.1景区讲解员知识准备

5.1.1熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识(基于观光点的差异，可分别包括自然科学知识，历史和文化遗产知识，建筑与园林艺术知识，宗教知识，文学、美术、音乐、戏曲知识等)。

5.1.2基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，讲解员对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适旅游团队或个体的不同需要。

5.1.3预先了解游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的禁忌，以便能够实现礼貌待客。

5.2讲解员符合有关规定和要求，取得讲解员资格，方可上岗。

5.3讲解员要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。

5.4讲解员尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听客人的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足客人的要求。

5.5讲解员要严格安装讲解服务单位的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或终止讲解服务。

5.6讲解员不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺诈、胁迫客人消费。

5.7讲解员均挂牌上岗，认真组织带领游客文明、安全地游览景区内的景观。解说时繁简适度，准确主动的为游客讲解景观的历史、特色、典故、地位及价值等内容。

5.8游程中如需讲解人员陪同游客乘车，讲解人员宜协助游客联系有关车辆。

5.9向客人说明游览过程中的注意事项，并提醒客人保管好自己的贵重物品。

5.10讲解活动要自始至终使用文明语言；回答问题要耐心、和气、诚恳；不冷落、顶撞或轰赶游客；不与游客发生争执或矛盾。

5.11如在讲解进程中发生意外情况，则及时联络景区有关部门，以期尽快得到妥善处理或解决。

六、讲解活动中的安全要求

6.1在观光区域的讲解活动中，充分注意安全。

6.2提前了解讲解当天的天气和景区道路情况，以期防患于未然。

6.3讲解活动避开观光区域中存在安全隐患的地区。

6.4讲解中随时提醒客人注意安全(尤其是在可能发生失足、碰头等的地带)。

6.5发生安全事故时冷静妥善对待，在积极帮助其他客人疏散的同时，并及时通知观光点有关部门前来救助。

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2022年6月15日